Pilar González Molina
Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y un examen final en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:Aplicar técnicas para el tratamiento de las solicitudes de información turística, quejas y reclamaciones que habitualmente se producen en centros o servicios de información turística y su resolución más adecuada.- Describir los tipos de demanda de información, quejas y reclamaciones más usuales en un servicio de información turística.- Describir el proceso de prestación del servicio en función de la demanda realizada y de los medios empleados para su solicitud.- Describir las situaciones más habituales en las cuales pueden generarse situaciones conflictivas que deriven en la posible formulación de quejas o reclamaciones por parte de los clientes.- Analizar y escoger los medios o canales de respuesta más adecuados para atender a los diferentes tipos de demanda de información, quejas o reclamaciones.- Identificar la legislación aplicable a los clientes en su condición de usuarios de productos y servicios turísticos.· En situaciones prácticas, relativas a la prestación de información:· Identificar, seleccionar y analizar información turística o de interés general según las situaciones.· Seleccionar y transmitir información en función de las peticiones de los interlocutores y de su perfil e intereses, utilizando los medios más adecuados en cada caso.· Recuperar información y prestarla a los usuarios, adoptando una actitud acorde con la situación planteada, aplicando el estilo de comunicación y las normas de cortesía más adecuadas.· Comprobar la comprensión del mensaje emitido, así como del recibido, mostrando una actitud de empatía hacia el interlocutor.- En situaciones prácticas, relativas a la presentación de quejas y reclamaciones, informar y asesorar, registrando las que resulten significativas para que puedan ser utilizadas, si procede, en el futuro.- Asumir la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus demandas, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.- Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes. 10
