Renu Arora / Surabhi Surabhi
L’avènement de nouvelles technologies a créé des conditions de marché très concurrentielles pour les banques. Il est donc essentiel pour les prestataires de services de satisfaire ou de dépasser les attentes des clients cibles en matière de qualité des services. La présente étude a donc été conçue avec des objectifs spécifiques : étudier divers aspects des services fournis par les banques publiques, privées et étrangères et l’accès des clients à ces services, analyser les facteurs qui influent sur la satisfaction des clients quant à la qualité des services fournis par les banques, et déterminer et comparer le degré de satisfaction des clients quant à la qualité des services bancaires sur la base de différents facteurs. La présente étude a été menée dans des banques publiques, privées et étrangères de Delhi. L’analyse des données relatives à l’âge des répondants a révélé que celui-ci variait de 20 à 80 ans. L’analyse a indiqué que les jeunes se tournaient davantage vers les banques privées et étrangères que vers les banques publiques. La majorité des répondants étaient des hommes dans les trois catégories de banques.
